Krutant Iyer
9/22/2022
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可以說，在這場大流行中受打擊最嚴重的行業之一是旅遊和酒店業。在世界各地的政府機構實施安全限制後，人們把自己關在室內以避免感染Covid-19病毒。這意味著，不再外出就餐，不再與朋友聚會，也不再與你的親人開始度假。
酒店經營者以不同的方式承受了封鎖所帶來的經濟衝擊。一些人把他們的機構變成了隔離設施，而另一些人則敞開大門，讓精疲力竭的醫生和護士們住進來，以維持他們的生計。許多人就沒有這麼幸運了，不得不關閉商店。
儘管世界各地的大多數國家已經放寬了他們的旅行限制，人們仍然對預訂機票、預付酒店預訂費，甚至在他們最喜歡的餐廳用餐感到不安。但這並不意味著人們不熱衷於再次外出。
酒店業的領導者們很清楚，富有同情心的客戶服務是創造卓越的客人體驗並贏得他們信任和忠誠的關鍵。
客戶體驗的無聲殺手
1. 顧客期待意想不到的東西
大流行之後的旅行者比以前更精明，對企業的期望也更高。新時代的顧客很聰明，在搜索所有可獲得的最佳價格之前，不會在網上進行預訂，如果碰巧官方網站上的價格高於OTA（在線旅行社）提供的價格，那麼該企業的收入可能會受到影響。從搜索和預訂體驗到分享體驗的故事，顧客希望企業能夠超越他們對 "與眾不同的時尚 "的期望，從而被認為是全過程的五星級服務。
2. 顧客的公開羞辱
一次糟糕的經歷就能讓顧客在社交媒體上發洩他們的負面經歷。事實也是如此，當涉及到分享正面經驗時，顧客並不那麼有動力，需要用誘人的附加品或優惠券來誘導他們分享正面經驗。客戶希望得到即時的滿足，為了滿足客戶的即時要求，企業需要對客戶的整個旅程有一個全面的了解，以便製作出一流的體驗。
3. 將CX計劃與商業價值聯繫起來
大多數企業在孤立的情況下衡量其CX計劃的成功。領導者未能在他們的CX計劃和業務目標之間建立直接聯繫。當領導者不清楚通過提供更好的客戶體驗而產生的轉變過程時，CX的努力很可能會失敗，並反映在糟糕的銷售數字上。
4. 數據收集和服務的個性化
雖然大多數酒店企業已經在各種數字渠道上標明了他們的存在，以積極地與他們的客戶接觸並提供個性化的服務，但他們正在努力做到這一點。他們的努力受到了阻礙，因為缺乏從各種分佈式系統中收集數據並利用這些數據來滿足客戶的期望。當客戶數據分佈在多個系統中，而這些系統又沒有辦法整合到一個集中的目的地時，這就使得面對客戶的團隊為了滿足客戶的期望而抓耳撓腮。
5. 與客戶服務接觸點脫節
曾幾何時，多渠道溝通被認為是一件好事，但就像太陽下的一切，現在的需求是全通路，而不是多渠道。大多數企業在處理客戶諮詢的方式上都與各個接觸點脫節。客戶體驗是他們購買過程中整個旅程的綜合體，在不了解各部分如何結合的情況下試圖解決他們的問題，就像穿著高跟鞋追趕一輛巴士。
讓我們和愛登士家族一起開始虛擬之旅吧
Addams 很想在周末和他的家人一起去度個短假，但對目的地的選擇卻猶豫不決。讓我們來看看從封鎖中出現的一些關鍵趨勢，這些趨勢將在未來的時間裡改變酒店業的面貌。
讓我們來看看從封鎖中出現的一些關鍵趨勢，這些趨勢將在未來的時間裡改變酒店業的面貌。
推動酒店業發展的主要趨勢
如果你想知道在走出大流行之後推動酒店業發展的力量，這些數字會讓你坐立不安：
- 97%的千禧一代在社交媒體上分享他們的旅行經歷
- 約90%的顧客願意分享他們的行為數據，如果這能使他們得到實惠的品牌體驗的話
- 當客服人員解決了他們的問題時，80%的顧客會覺得與企業有更多感情上的聯繫
- 預計休閒旅遊市場的銷售額將以19.5%的年復合增長率增長
- 86%的客戶願意為卓越的客戶體驗支付更多費用
- 忠誠於企業的客戶比新客戶多花費67%
1. 全面的客戶體驗
企業在為其客人提供健康的體驗方面正在不斷超越。酒店在其場所內提供的不僅僅是 "住宿和餐飲"。從大流行病中走出來後，酒店經營者已經接受了這樣一個事實，即他們的顧客將更加關注他們的健康和福祉。許多企業已經開始更加重視他們的客人的身體和心理健康，在他們的場所提供免費的瑜伽、冥想等課程。
2. 簡化客人體驗
從大流行中走出來後，酒店業的領導者們現在更注重升級和改造他們分散的傳統系統，使之成為一個以數據為主導的集中系統，以幫助培訓他們的員工提供愉快的客戶體驗，並利用實時客戶互動數據創造超個性化的銷售機會。
3. 數位化的顧客體驗
非接觸式體驗將繼續存在，它不僅僅局限於酒店或票務預訂；從計劃、研究到預訂，再到對整個體驗留下評論，客戶在實際操作之前就已經在他們的手持設備上體驗了你的服務。酒店或餐館可能提供世界上最好的美食和服務，但如果這些企業不在客戶經常光顧的數字渠道上與他們進行對話，那也沒有什麼幫助。
4. 當地客人的體驗
自從大多數國家關閉邊界後，當地的發現就出現了上升的趨勢。貼近家庭的旅行、基於自然的體驗和鄉村旅遊一直在推動大多數國家的國內旅遊。雖然國際旅遊在未來幾年將繼續成倍增長，但國內旅遊在受到大流行病導致的封鎖打擊後，推動了旅遊部門的複蘇。
有了正確的全通路CX解決方案（CINNOX），企業可以為他們的客人提供安全和個性化的體驗，同時消除脫節的接觸點的漏洞。企業正在通過在客戶選擇的渠道上積極主動地與客戶接觸，努力加強他們的關係，從而為更光明的未來鋪平道路。
Now’s the time to act and win your customers’ loyalty.
現在是採取行動並贏得客戶忠誠的時候了！
