Krutant Iyer
6/14/2023
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您是否知道 81% 的人聲稱獲得良好的客戶服務使他們更有可能再次購買？然而，61% 的客戶會在一次負面體驗後轉投競爭對手。
即時滿足和即時解決是決定客戶成敗的因素。客戶不會考慮長遠，這是企業的責任。客戶線性思考，很快就需要看到隧道盡頭的曙光。客戶服務是企業的一個關鍵差異化因素，如果您的客戶支持人員沒有配備合適的平台和合適的技能，那麼它會對業務產生不良影響並直接影響收入。
持續培訓的力量-其重要性為何
在一個70% 的購買體驗取決於客戶受到的待遇的世界中，對支持代理人進行持續培訓不僅僅是重要的，而是必不可少的。這是讓您的客戶不斷回流的秘密武器。培訓使您的代理人具備處理複雜客戶諮詢的必要技能，適應新技術，並始終提供卓越的客戶服務。
2023年超級客服專員的9項必備技能
1. 能聽、理解並採取行動
積極傾聽是有效溝通的基石。這不僅僅是聽客戶在說什麼，更重要的是理解他們的需求、關注和情感。表現出對他們言辭的真正興趣，並以讓他們感到被傾聽和受重視的方式作出回應。
使用 CINNOX，您的代理人可以利用詢問標籤、通話錄音和轉錄等功能，確保他們在對話過程中或之後不會錯過任何關鍵信息。這不僅有助於解決問題，還能建立與客戶的信任和融洽關係。
2. 以人的方式建立聯繫
能夠設身處地為他人著想對於成為一名客戶支持冠軍至關重要。同理心是表達給客戶你真正在乎的方式。當代理人表現出同理心時，他們可以將負面的客戶體驗轉化為積極的體驗。
CINNOX 的統一通信平台允許代理人通過客戶首選的渠道進行溝通，以方便客戶根據自己的便利性進行訪問和交流。
3. 輕鬆處理多任務
在全渠道的聯繫中心中，所有的溝通渠道，從數字到電話都呈現在一個界面上。雖然代理人無需在不同的標籤之間切換以切換通道，但他們仍然需要處理多個查詢，涉及多種通信方式。精通技術不是奢侈品，而是必需品。
CINNOX 強大的分析和報告功能確保代理人可以識別常見的客戶痛點，制定有效的策略，甚至可以在問題發生之前預防問題。
CINNOX 的全一體界面賦予代理人即時聊天、電話、發送電子郵件和短信的能力，甚至可以從同一個儀表板開始視頻通話或會議通話。
更重要的是，我們的解決方案將來自各種渠道的互動數據整合到一個平台上。這降低了在斷開的系統或個人設備中存在碎片化數據的風險，同時為代理人提供了一個配備全面數據的強大工作區，以提升他們的服務質量。
4. 成為客戶需要的專家
問題解決是任何客戶支持代理人的關鍵技能。它涉及到確定問題的根本原因，進行批判性思考，並找到有效的解決方案。產品知識對於提供準確的信息和解決客戶查詢至關重要。甚至在此之外，只有當客戶支持代理人對產品瞭如指掌時，他們才能創造機會，進行升級銷售或附加銷售。這將使您的聯繫中心從一個簡單的呼叫中心轉變為一個龐大的體驗中心。
CINNOX 的開放API和CRM集成使您能夠將您的技術堆棧與我們的統一解決方案連接起來，以確保您的代理人隨時掌握所需的所有信息。通過連接的技術堆棧，您的支持代理人不僅可以看到互動歷史記錄，還可以看到購買歷史記錄、多個應用和系統中的統一客戶身份、行為和偏好等數據，這些數據對於個性化體驗至關重要。
您與客戶的互動越多，就越容易理解他們的需求和偏好。利用對話式人工智能的能力，準確理解客戶意圖，並通過連接的知識庫快速回應相關信息，實現更快的解決方案，提供更個性化的客戶體驗。通過在現有知識庫上培訓人工智能聊天機器人，您可以生成即時回應，使用模闆對常見查詢進行自動回應，並將復雜的情況留給支持代理人處理。
5.將障礙轉化為機會
解決問題就是找到解決客戶問題的有效方法。即使在處理最困難的客戶或複雜問題時，也要保持冷靜和沈著。
借助 CINNOX 的高級分析和報告功能，您的代理人可以識別模式，預測問題，並主動解決。通過以最快的時間滿足客戶的要求解決客戶問題，支持代理人甚至可以將客戶的緊急呼叫轉化為機會。
您的企業甚至可以利用網絡ID的價值，它作為一個唯一標識符，可以更深入地了解每個客戶的需求，通過了解客戶過去在各個渠道上的行為和偏好來識別模式，從而使代理人能夠個性化的提供幫助，為客戶創造無縫和個性化的體驗。
6. 與客戶溝通一致
有效的溝通是理解和滿足客戶需求的關鍵。例如，當客戶尋求支持時，通信平台應該能夠將客戶引導到能夠講他們所使用的語言的代理人那裡。如果客戶支持代理人能夠使用多種語言為客戶提供支持，將會更加有幫助。
CINNOX 的系統能夠檢測客戶的瀏覽器語言和位置等信息，並藉助智能路由功能，根據代理人的語言能力將客戶的查詢定向到最合適的支持代理人或服務組。這樣，企業可以通過全球設置虛擬聯繫中心來擴大其業務，而不必擔心巨大的運營成本。
7. 充分利用每一刻鐘的工作效率
長時間處於高壓情境中可能導致工作倦怠和精疲力竭。倦怠可能導致工作效率下降、工作滿意度降低，甚至導致健康問題。更不用說，它還會增加代理人的流失率。
代理人經常發現自己需要處理各種各樣的任務，其中許多任務可能是重複和枯燥的。儘管這些任務是必要的，但它們可能會消耗大量時間和精力，影響代理人專注於他們的核心職責——提供卓越的客戶服務。這就是自動化發揮作用的地方。
通過自動化例行任務，如工單分類、查詢標記和回答基本客戶查詢，您可以解放代理人，讓他們專注於真正重要的事情——創造更好的客戶體驗。
使用 CINNOX，您可以輕鬆訓練和部署一個基於人工智能的聊天機械人來處理常見問題，並在將問題轉交給人工代理人之前對潛在客戶進行預篩選。即使客戶通過電話聯繫您，CINNOX 的IVR系統也可以根據他們的輸入或按鍵指導他們到達正確的支持代理人或目標地點。
8.擁抱變化，邊學邊用
隨著您的全渠道戰略的發展，您的代理人技能也應該跟上。請記住，您的代理人是客戶支持的超級英雄。通過正確的培訓和工具，他們可以提供卓越的全渠道客戶體驗。
但是，企業在培訓代理人時需要擺脫傳統的會議室培訓方式。使用 CINNOX，團隊領導者或經理不需要依靠歷史數據來進行培訓。相反，他們可以通過監控代理人與客戶的聊天互動，甚至在必要時介入並接管對話來實時監督和培訓代理人。這種合作學習形式使得在培訓代理人的同時解決複雜的客戶問題更加容易，實時上崗。
9. 合作交流，提供卓越支持
與傳統的呼叫中心不同，在全渠道聯繫中心中，客戶支持代理人的工作是一個團隊運動。每個代理人、經理和跨部門團隊成員在提供卓越的客戶服務中都起著重要的作用。要成功，代理人不僅需要學會與客戶互動，還需要學會與團隊成員互動。
CINNOX 的統一解決方案旨在促進合作。它允許代理人輕鬆標記查詢，將客戶轉交給團隊內的專家，並協作解決複雜問題。這種流暢的溝通能夠更快地解決問題，直接轉化為更滿意的客戶體驗。
賦予您的客服專員力量，與CINNOX共同前行！
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