Krutant Iyer
8/24/2022
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顧客是商家的皇帝、女王和裁判，畢竟，他們是推動收入增長的主力。但問問自己：是誰推動了商業目標的實現？是誰負責讓商業不斷前進？
答案是：客戶服務團隊。
客戶服務團隊一直處於提供卓越體驗的前沿，為顧客推薦合適的產品和服務，確保顧客及時獲得最新的促銷和優惠信息，解決他們的問題和投訴。
與顧客進行交流需要知識、耐心、細緻、良好的對話以及靈活思維，以維持愉悅的顧客體驗並解決複雜問題。
對於那些仍在猶豫客戶參與對收入增長的直接影響的人，以下數字可能有助於理解客戶服務團隊對收入增長的貢獻。
- 70％的CX專業人員在部署CX解決方案後報告了非常高的投資回報率
- 93％的顧客更有可能在積極對話後再次購買您的業務
- 90％的顧客將客戶支持代理的“即時響應”視為做出購買決策的關鍵因素
- 吸引新客戶的成本是保留現有客戶的成本的5到25倍
本文中的每個詞都可以通過可信的統計數據予以證明，以強調面向顧客代理對業務增長的貢獻。但是，他們不應該期望在單手被綁在背後的情況下提供卓越的服務。
如果沒有得到正確的技術解決方案的支持，面向顧客的團隊可能會感到相當有壓力，難以管理他們的期望並提供卓越的體驗。
讓我們來看一下面向顧客的團隊通常面臨的，但常常被忽視的挑戰和克服它們的方法。
客戶服務團隊面臨的挑戰
容易放棄和移開
在傳統的設置中，當代理無法解決客戶的查詢時，他們面臨三個選擇。
- 他們陷入無休止的重複問詢客戶的循環中。
- 無法找到解決方案，他們很容易放棄這個查詢，並將客戶轉移到另一個代理。
- 完全放棄幫助客戶，並要求客戶在以後的時間再次致電。
什麼是這三種情況的共同點？
代理無法回答或協助客戶。除了對客戶對業務的情緒留下非常糟糕的影響之外，這還引發了客戶支持團隊在管理客戶期望方面的運營效率問題。
如何賦予您的以客戶為中心的團隊力量
投資於數據驅動技術以賦予您的代理力量。特別是提供一個集中的知識庫，為您的代理提供客戶交互數據的集中視圖，以便他們了解客戶的背景和之前查詢的歷史。
解決客戶查詢需要很長時間
如果您的客戶面對的代理需要花費太長時間來了解和解決客戶的查詢，那麼幾乎可以肯定地說，這會對保留客戶的機會構成致命打擊。更不用說，這增加了通話和運營成本。
如果沒有一個適當的方法論，供團隊領導監視進行中的聊天，那麼質量的參與將無法改善，直到為時已晚。如果代理人努力抓住客戶的需求，那麼他們應該很容易地引入專業人士來確保客戶的查詢得到快速解決並滿足他們的需求。
如何賦予您的以客戶為中心的團隊力量
支持您面向客戶的團隊的CX解決方案應該能夠為您的專家提供客戶旅程的上下文視圖，以及與之前代理的互動歷史。這可以通過將查詢用正確的標籤標記以分類談話來實現。
企業也應該能夠使用CX解決方案，將返回的客戶與幫助解決他們之前詢問的正確代理相匹配。這樣，平均響應時間可以減少，企業可以與客戶建立並保持長期關係。重要的是，管理人員能夠實時訪問和了解其員工的表現，以便能夠提高效率，並在個案的基礎上指導他們。代理應該能夠輕鬆地邀請他們的同事到聊天室來協助解決客戶的疑問。
當服務請求的閘門崩潰時
如果沒有一個集中的解決方案，客戶諮詢的數量會很快堆積起來，讓面向客戶的團隊喘不過氣來。當面臨高溫時，服務質量必然會出現下滑。對企業來說，讓他們的客戶能夠靈活地從任何渠道與他們聯繫是非常重要的，但對他們的員工來說，配備一個全通路平台，幫助他們從一個儀錶盤上管理大量的查詢，也同樣重要，甚至更重要。
如何賦予客戶為中心的團隊權力
全面配備的 CX 解決方案不僅有利於客戶，還通過提供靈活的路由功能來幫助代理商。為了創建有效的工作流程，客戶為中心的團隊應該能夠將查詢路由到正確的目的地。例如，與產品相關的查詢可以定向到專門從事產品特性的團隊，或者銷售相關的查詢可以直接轉移到銷售團隊。這有助於消除不必要的停留，並減輕客戶支持代理商的負擔，以便在內部來回尋找正確的答案以回答客戶的查詢。
無法訪問實時可操作的見解
在沒有訪問客戶信息的情況下，客戶面向團隊無法提供無摩擦的服務。如果他們無法在尋求支持之前看到客戶通過您的業務網站的旅程，這很快就會成為他們的一場攀登。客戶期望接收到個性化服務，無論他們是否從代理處接收到，都會直接影響客戶的生命週期價值。實時分析可以幫助代理商滿足客戶需求。毫不誇張地說，如果沒有實時視圖，代理商將在黑暗中運作。
如何賦予客戶為中心的團隊權力
企業應該通過啟用輕量級 CRM，賦予他們的客戶面向團隊一種解決方案，使他們能夠在與客戶進行對話之前了解他們的客戶。如果代理商可以訪問有關客戶行為和所有交互數據的見解，一直到正在進行的對話的那一刻，他們就可以輕鬆地從客戶旅程的上一站開始，並保持一致，有意義的對話。
作為獨行俠行動
當代理不得不在多個渠道之間跳來跳去與客戶接觸時，一個組織的運營效率確實受到了打擊。當對話可以在分散的媒介中進行時，它不僅影響了面向客戶的團隊提供最佳服務的能力，而且使他們無法對來自不同媒介和渠道的客戶數據有一個統一的看法。當員工為跟上來自多個渠道的大量查詢而各自為戰時，你可以忘記捕捉客戶的情緒。
如果不給他們配備正確的協作工具，企業就沒有為他們的代理人提供作為一個整體運作的機會。正確的協作工具也可以幫助降低流失率和減少倦怠。
你如何賦予你的以客戶為中心的團隊權力
當選擇一個全通路的CX平台時，企業應該記住，通向愉快的客戶體驗的高速公路要通過滿足員工體驗的狹窄車道。一個協作式CX解決方案應該具有將面向客戶的代理與其他內部團隊無縫連接的能力。
一個理想的解決方案應該鼓勵員工與內部各部門的專家合作，與客戶進行實時聊天，甚至邀請他們進行1對1通話或視訊通話。
採用全通路策略來提高座席的工作效率
在過去的兩年中，大多數企業正確地認識到了為顧客和員工提供一致的體驗的必要性。雖然許多公司仍然信奉多渠道通信策略，但它們沒有考慮到這種方法在提供無縫客戶體驗方面的不足，因為代理商沒有完整的客戶互動歷史記錄。
為客戶面向的團隊提供快速、可靠和高質量的支持是建立和保持客戶忠誠度的關鍵。這可以通過減少代理商在乏味的行政任務上花費的時間來實現，使代理商能夠更有效地利用時間，提供卓越的客戶體驗。
全通路策略可以幫助面向客戶的團隊在不離開儀表板的情況下持續管理客戶期望。當所有通信渠道在單一平台上匯聚並協同運作，讓代理商能夠為客戶提供與他們購買週期相符合的超個性化體驗，全通路的真正力量就被釋放出來了。
實現這一點的方法很簡單：
構建知識庫
面向客戶的員工管理許多工作流程，包括但不限於與客戶互動、引導他們完成購買體驗、將交互數據輸入系統並跨越多個渠道工作。然而，所有這些任務都容易出現人為錯誤。
重複類似的任務遠非高效，而且浪費寶貴的時間。像CINNOX這樣的全通路解決方案賦予員工自助能力，通過標記所有進入的客戶查詢，使系統內的所有代理都能在下一次尋求支持時查看客戶信息。
一站式服務中心
雖然您允許客戶選擇任意渠道與您的業務聯繫，但提供給您的代理商所有這些通信的一窗口訪問非常重要，而不是期望他們從一個渠道跳到另一個渠道來處理大量的傳入查詢。
像CINNOX這樣的全通路平台可以提供一個視圖，顯示不僅來自數字渠道，而且來自電話和IVR等互動服務的所有通信數據。通過一個儀表板來管理所有客戶查詢，減輕代理商的負擔，幫助他們保持理智。
實現協作協同
根據傳入查詢的性質，應將客戶查詢路由到正確的團隊或專家。客戶對面的團隊不需要成為主題專家。他們的工作要求他們了解客戶的痛點并快速解決問題。在確定客戶的需求之後，員工應該有靈活性在進行正在進行的對話期間邀請團隊成員協助客戶。
CINNOX使您的客戶團隊能夠邀請團隊成員加入正在進行的與客戶的對話，並增強客戶與您的業務的體驗。他們可以輕鬆地將查詢轉移到另一個專家，同時提供完整的對話上下文。
成為團隊的全知全能導師
客戶支持團隊每天管理著大量的諮詢。這種例行公事很快就會變得乏味，並且可能會侵蝕他們的工作效率。
有了CINNOX，全知全能的團隊領導可以確保他們的團隊接受了良好的培訓，並通過實時監督和支持正在進行的聊天諮詢，提供最高水平的服務標準。他們甚至可以靈活地介入並協助團隊，或在需要時接管諮詢。實時的互動數據和報告可讓團隊經理始終了解團隊的情況。
智能路由能力支持
如果您的員工已經投入了時間和精力成功解決了客戶的問題，那麼如果他們再次來訪，將其分配給其他員工是沒有意義的。早期員工投入的所有時間和精力都會白費，而新分配的員工則需要重新建立關係。
CINNOX的智能路由功能可以將回訪客戶的傳入諮詢重新定向到適當的個人員工或所需目的地。目的地可以根據您組織的要求進行配置。系統根據管理員設置的邏輯規則和路由標準來確定路由優先級。
雖然大多數企業採用聊天機器人來自動化解決基本的客戶查詢，但是客戶面對麵團隊所提供的人性化服務是無法替代的。當客戶需要在復雜問題上尋求幫助時，與人類互動會讓他們感到更加舒適。客戶面對麵團隊對於企業的增長和繁榮至關重要。
