Sean Cho
7/7/2022
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電子郵件在客戶體驗中仍然非常活躍且有效。根據Forrester的數據，電子郵件是客戶與品牌聯繫的前三個最喜歡的接觸點之一。
儘管客戶更喜歡通過電話和在線聊天與品牌建立情感聯繫，但他們更喜歡使用電子郵件進行異步溝通，如反饋和投訴。
提高電子郵件客戶體驗的關鍵是為團隊提供必要的工具，使他們能夠發揮最佳水平。當他們有效協作並努力實現一次性解決問題時，他們將有更多時間為客戶創造價值和建立關係。畢竟，快樂的團隊等同於快樂的客戶！
什麼是電子郵件客戶體驗？
電子郵件客戶體驗是指客戶與您的品牌互動後對其總體印象。這包括從電話通話中代理的語氣到通過實時聊天小部件解決問題的效果等所有內容。
對於電子郵件，客戶在與您的業務交換信息後很快形成印象。這些包括以下問題：
- 他們對我作為客戶有全面的了解嗎？
- 他們對我的問題有多了解？
- 他們能否在第一封電子郵件中解決我的問題？
- 他們是否使用模板答案回复我？
雖然電子郵件缺乏電話和實時聊天的即時性，但客戶對及時和高質量的電子郵件回复的期望同樣高。以下最佳實踐展示瞭如何通過電子郵件改善客戶體驗。現在嘗試它們！
1. 統一您的溝通渠道
客戶有時會覺得電子郵件是與其他接觸點相隔離的體驗。企業可能會使用單獨的應用程序處理電子郵件，以及不同的支持團隊處理電子郵件諮詢。這會導致當代理人在應用程序之間切換時出現斷開連接的體驗，不知道早期電話對話、實時聊天或社交消息中討論的內容。
通過統一您的溝通渠道，您可以展示對先前客戶互動的意識。像CINNOX這樣的CX平台可以將您的電子郵件作為全通路查詢進行集成，鏈接您的支持電子郵件收件箱，以便您可以在單個連續對話中查看電子郵件、電話、聊天和社交消息。
為代理人提供所需的工具使他們能夠了解最新信息，從而讓他們給客戶帶來驚喜和愉悅。通過快速理解客戶互動的上下文，您可以預測他們的查詢，而不是要求客戶澄清或重複問題。這不僅節省了每個人的時間，還有助於快速解決客戶的問題。
2. 一次回復中解決問題
根據Forrester的研究，少數顧客享受到卓越的服務體驗，而大多數顧客認為他們的問題沒有在第一次交流中得到回答，超過一半的顧客沒有達到預期的結果。如果您使用電子郵件，每次與新代理的互動都會添加到已經很長而復雜的線程中！
將支持電子郵件地址與CX平台相連接，您可以像處理其他查詢一樣路由和轉移顧客的電子郵件。對於具有多個客戶服務團隊或組的企業，您可以使用智能路由規則將傳入的電子郵件查詢分配到其首選目的地，例如：
- 備用路由以線性方式將傳入的查詢分配給目標。例如，如果團隊A不可用，則應將查詢轉至團隊B。
- 百分比路由以百分比值分配傳入的查詢。例如，70％的電子郵件應發送至團隊A，而30％的郵件發送至團隊B。
- 時間路由使用時間分配分配傳入的查詢。例如，上午8:00至晚上7:59發送至團隊A，而團隊B則負責夜班，即從晚上8:00至早上7:59。
- 粘性路由建立了客戶和代理之間的關係。同一客戶的新查詢將路由到之前幫助過他們的代理。
此外，可以將正在進行的電子郵件查詢從一個代理轉移到另一個代理。這有助於確保問題在第一次得到解決，因為查詢將定向到最合格的代理或主題專家，他們可以回復電子郵件。
路由和轉移功能共同提供更好的CX電子郵件工作流程。建立路由規則後，它們將在後台智能運行，從而減少人工路由引起的錯誤。此外，它們通過允許更多時間用於處理具有挑戰性的情況來增加團隊的生產力。
3. 加強一對一的關係
一些聯絡中心的政策是由當時當值的座席來回答支持票。雖然這導致了更快的響應時間，但一些客戶可能會覺得他們被從一個代理傳遞到另一個代理，沒有一個聯繫點。
CINNOX的粘性路由功能允許你創建一對一的關係。當CRM、票據和賬單數據被整合後，客戶將由熟悉的座席迎接，他們將擁有360度的客戶視圖。所有這些額外的洞察力可以幫助代理專門為客戶定制個性化的解決方案。
個性化的電子郵件也可以幫助建立更牢固的客戶關係。首先使用商務休閒的語氣--寫出你可能與他們當面交談的方式，並使用他們的名字。然而，對於一個時髦的消費者品牌來說，對一個私人財富管理產品來說，可能不會產生共鳴。將品牌聲音與你的產品相匹配。
4. 積極主動地與客戶接觸
當客戶或潛在客戶打電話給你尋求幫助時，他們可能在試圖自己解決這個問題時感到沮喪。或者他們可能只是嘗試了一個競爭性的解決方案。這個短暫的機會窗口可能意味著一個沒有轉化的試用賬戶和一個付費客戶之間的區別！你不必等待呼入的電子郵件。
你不需要等待入站郵件來發現問題。相反，利用出站郵件來聯繫客戶並預測問題。這種電子郵件策略使你能夠影響他們的決策，引導他們了解你的產品，並提醒他們關於自助服務的選擇。
例如，你可以有一個專門的客戶成功團隊，其工作是預測客戶的挑戰，並協助他們通過你的產品實現其目標。你可以指派能夠發送外發電子郵件的工作人員，並將其限制在其名單中的聯繫人，以增加透明度和問責制。
5. 監控電子郵件的服務質量
儘管網絡管理員可以監視和審計通過Google Workspace或Microsoft Exchange Online發送的公司電子郵件，但這些洞察力並不能提供關於客戶與品牌的所有互動的全面圖像。
當你將Gmail和Outlook與CINNOX集成時，你可以搜索電子郵件查詢，從你的儀表板查看它們的統計數據，並使用過濾器生成查詢報告。深入挖掘分析數據，了解你最受歡迎的查詢渠道、處理最多查詢的目的地以及平均處理時間。
利用這些報告，你還可以查看你的團隊收到的在線查詢與離線查詢的比例。此外，你可以查看你的代理處理的特定電子郵件對話，以進行質量保證和績效監控。
更好的電子郵件做法，讓客戶更滿意！
採用這些電子郵件最佳實踐，你可以確保你的客戶通過在線和離線支持選項得到良好的服務體驗。畢竟，客戶將你的品牌視為一個整體，一個糟糕的電子郵件體驗很容易就能抵消一個卓越的電話呼叫或一個精彩的在線聊天體驗。
想要了解更多關於如何利用電子郵件改善客戶體驗的信息，請立即與CINNOX的專家聯繫！
