廖祥瑩
1/26/2023
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想像這樣的一個場景：今天終於完成了對工作室牆壁的最後潤色，明天就是新健康工作室的開業日！你放下粉牆刷，長舒了一口氣，坐下來開始思考如何發展客戶，如何吸引他們註冊並讓他們保持快樂。
這時，電話響了。 “嘿，我是來自CINNOX的Alex！我在我的郵箱裡看到了你的廣告傳單，我很高興看到你的新健康工作室開業！我們見面喝杯咖啡怎麼樣？我想跟你分享一些技巧，有關你的新工作室如何使用全數字渠道去吸引當下精明的消費者”。
你會很感謝這個及時電話，因為不久前你正好讀到過關於全通路行銷的資料，有意進一步了解；而且，最近你一位經營城市民宿的朋友也建議你嘗試全通路行銷，讓客戶成為你忠實的回頭客和粉絲！
傳統方式：多渠道行銷
多渠道行銷是指企業通過不同類型的行銷渠道傳播其產品的行銷方式，如開啟網站、發送促銷電子郵件和分享大量社交帖子等。這種行銷方式在實踐中能充分發揮各種渠道之所長，有效觸達不同位置的目標客戶，擴大顧客覆蓋率，實現規模經濟效益和降低行銷成本。
多渠道行銷的問題是存在客戶體驗（CX）脫節現象。因為每個行銷渠道都有自己的目標和策略，往往也都是獨立地工作，因此不同渠道間存在一定的縫隙（gap），客戶在不同渠道之間移動時會產生差距感，比如你在電子郵件中有附折扣券，在社交帖子中有免費試用類的二維碼，但在網站中即沒有二維碼也沒有折扣券。
什麼是全通路行銷？
全通路行銷是從多渠道行銷演化而來的，指企業在全部渠道（商品所有權轉移、信息、產品設計生產、支付、物流、客流等）範圍內傳播其產品的行銷方式。與多渠道行銷相比，全通路行銷強調全場景下的信息與交互，所有渠道必須協同工作，在各個渠道上建立一致的客戶體驗。
例如，一位疲憊的高管點擊你宣傳新工作室的Facebook帖子，引導她進入登錄頁面，在那裡她使用實時聊天來獲取新工作室更多細節。她很滿意，註冊了一個試聽課程，並收到了一封電子郵件確認。課後，她收到一條簡訊，要求她分享自己的體驗並給出評論。
在這個案例中，整個客戶旅程在社交媒體、網絡、實時聊天、電子郵件和簡訊中保持一致。每個接觸點都與團隊其他人協作，幫助她完成認知和購買過程，同時也為她提供良好的客戶體驗，促使她向朋友推薦你的工作室！
當下，為什麼要選擇全通路客戶戰略？
行銷從本質是一個面向客戶開展價值塑造的過程。當下，品質工業升級為服務工業、產品價值體系升級為體驗價值體系，無論企業使用哪種渠道，客戶接觸和體驗都只是品牌；無論客戶選擇哪種渠道，他們都希望能夠獲得相同的品牌體驗！基於客戶的視角，渠道之間的區別是模糊甚至是無差別的，即聚焦客戶體驗是客戶戰略選擇的核心。
全通路客戶戰略就是建立以客戶為中心的渠道體系，讓客戶能夠在任何時間任何地點接觸和體驗品牌，使企業能夠隨時隨地響應和接觸客戶。品牌需要使用全方位客戶體驗（CX）解決方案保障客戶在整個客戶旅程中無縫地在渠道之間平滑轉換，每個渠道都提供同樣豐富的多媒體功能，以實現統一的客戶體驗。
概括起來，我們至少有5個理由告訴你為什麼應該採用全通路客戶戰略？
原因一：客戶按照自己的意願選擇交互渠道
超過一半的客戶在每次購買或問題解決請求的過程中都會使用三到五個渠道——麥肯錫公司
全通路行銷已經顛覆了傳統的多渠道行銷。企業不再自主決定客戶應該使用哪些渠道。相反，客戶可以隨心地混合搭配他們最喜歡的渠道，比如一天通過微信進行詢問，另一天選擇電話或者其他渠道跟進。
假如，如果你的品牌只提供電子郵件渠道，那麼你可能會疏遠很多人，因為他們更願意對話而不是花很多時間去輸入文字內容，或者想要實時聊天和電話支持而不是數天等待電子郵件的回复。要知道同一種標準不可能適合所有人！
沒有“絕對合適”的渠道。相反，您需要提供所有可能的渠道，從實時聊天到網絡通話、視訊通話、電子郵件和社交聊天（微信）。尤其是微信，它對企業有著巨大的影響力，因為人們可以在任何地方通過網絡發送消息，而無需安裝特定的移動應用程序。
原因二: 客戶接觸的是品牌方本身，而不是渠道
客戶與企業互動，而不是渠道。 ——Forrester公司
企業過去常常從渠道的角度考慮行銷，會分渠道組建不同的團隊。例如，一個社交媒體團隊負責微信，FacebookMessenger，WhatsApp和LINE，一個客戶服務團隊負責處理實時聊天、電話和電子郵件等。
這種策略的問題在於它會產生數據孤島。除非你的團隊組織性良好，否則一個團隊留存的客戶數據很有可能無法隨時提供給其他團隊。例如，社交媒體團隊往往不知道客戶在電子郵件中提到了什麼。
如前所述，客戶接觸到的是品牌本身而不是渠道。當客戶在與你的品牌交互時，從首選渠道接入然後在他們喜歡的平台之間切換，渠道之間的界限很快就會變得無關緊要。如果你想提供無縫的消費者體驗，你必須覆蓋全部渠道並協同工作！
通過一個網絡小部件將聊天、電話和視訊通話等整合在一個可視化數字空間中，CINNOX提供全通路統一通信。客戶只需單擊一下即可輕鬆地在渠道之間切換。此外，在同一個空間共享文件和屏幕也增強了多媒體體驗，使客戶能夠更有效地溝通並更快捷地表達他們的想法和觀點。
例如，有潛在客戶想知道你的工作室是什麼樣子，以及它是否可以作為一個遠離外界的短暫避難所。沒問題！當潛在客戶還在電話線上時，你可以從網絡電話跳到視訊電話，然後慢慢地將手機的攝像頭對准你的工作室，進行一場即興的現場演示講解，以促成這單交易。
原因三: 客戶期望一致性
當今的客戶期望在購物觸點之間能夠獲得一致和被連接的體驗——Forrester公司
傳統多渠道行銷的另一個問題是跨渠道客戶可能會遭遇到不一致的體驗。在你的網站上進行了一次雙方友好的實時聊天互動後，客戶在稍後通過電子郵件跟進時，可能會遇到一位冷淡和對客戶情況毫不知情的的客服！
客戶希望在與該品牌的接觸中獲得一致的客戶體驗。您的代理對該客戶應該是無所不知的，他能夠沒有跳轉地快速訪問客戶的全部信息，包括所有渠道的互動和聊天記錄。除了全面了解客戶外，查詢客戶標籤和對應的參考話術還可以幫助代理回答類似的查詢，並高效快捷地解決常見問題。
比如，一位名叫Thomas的客戶更喜歡被稱呼Tom，他會很高興看到Tom在實時聊天、電子郵件和社交聊天中被不斷使用。他最後一次打電話，因為夏天離開要求要求暫停他的會員資格。你的代理人員看到平台為他創建的一系列備註和標籤，立即就能了解Tom的所有情況，從而節省了他向客服人員重複自己信息的大量時間，並讓客戶產生“老朋友”似的感受。
原因四：客戶重視主動性
一項針對 6,000 多名客戶的調查顯示，只有 13% 的客戶表示自己受到了主動的客戶服務。 ——Forrester公司
“如果你開通了這個渠道，渠道內的客戶自然就會來。”，這句話似乎在描述傳統的多渠道行銷。活潑的寫作文案、可愛的響應式設計和轉化率優化（CRO） 策略雖然屢試不爽看起來十分有效，但仍然是被動的行銷技術，因為訪問者可能會瀏覽你的網站，查看你的頁面，然後在你不知情的情況下又離開。
主動吸引訪問者是高轉化率網站使用的一種更有價值的策略。 CINNOX的智能問候功能在訪問者到達你的網站時就會自動地熱情迎接他們。選用CINNOX就像是在你店門口擺放了一個歡迎墊，你可以隨時發起對話以更好地了解他們的需求和目標，並為他們提供更好的客戶體驗。
例如，一名潛在的客戶為了響應你網站上的智能問候，就會單擊一下網絡呼叫圖標。你的客服人員就可以從查詢窗口中知道訪問者在你網頁上的瀏覽足跡。比如當訪客抱怨在家工作時經常會背痛，這時候你的客服就可以建議客戶報名你們的拉伸課程並給其共享一下價目表。為了保持服務的主動性，我們也可以與客戶分享一個單獨的網絡通話鏈接，以便客戶隨時可以與同一個客服人員進行溝通交流。
原因五：客戶追求個性化
71%的B2C客戶希望公司在互動過程中能充分了解他們的個人喜好——Gartner
多渠道行銷，雖然高效且可擴展，但通常都是單向的因此缺乏人情味。大眾行銷信息的受眾非常多，但他們並沒有真正引起任何人的共鳴。例如，如果人們正在尋找應對疫情大流行後精神焦慮的方法，為什麼要推廣有氧運動課程？
個性化意味著為客戶提供量身定制的體驗，讓他們感覺自己是有客服專員的VIP。例如，一位來自日本的訪客登陸您的網站，點擊與代理商聊天。 CINNOX的智能語言路由功能將查詢並引導客戶到講日語的代理商，立即讓訪客產生無障礙溝通的親近感！雖然你可能還沒有在東京開展業務，但你可以向其推荐一個合作夥伴或朋友的工作室。
你的全通路戰略是什麼？
完成與Alex的聊天后，您比以往任何時候都更加確信全通路行銷具有廣闊的前景。與你的客戶一樣，今天的成熟消費者希望獲得更個性化和一致的體驗，無論他們使用的是什麼溝通渠道。強烈建議那些希望快速啟動全通路客戶戰略的初創公司和小型企業立即點擊並與專家溝通。
