您現在需要全通路客戶戰略的 5 個原因

放下畫筆，你鬆了一口氣。你剛剛給自己的全新身心健康工作室畫上了最後的潤色，大開業的日子就在明天！現在，商業設置的物理部分完成了，你開始考慮如何吸引客戶、讓他們報名並保持滿意。

電話響了。 “嘿，我是來自CINNOX的Alex！我看到你的廣告傳單在我郵箱裡，我對你的新健康工作室的開業非常興奮！我們一起喝杯抹茶吧？我只想分享一些關於如何利用數字渠道吸引當今精明的客戶的提示。”  

你很感激這個電話，因為不僅及時，而且你曾經讀到過“全通路行銷”的文章。就連你的朋友最近開了一家城市民宿旅館，也敦促你探索如何使用全通路策略來驚艷你的客戶，讓他們回頭並成為粉絲！

傳統的方式：多渠道行銷

傳統多渠道行銷的方法是在多個行銷渠道中傳播宣傳信息的經典行銷策略。其目的是在您認為您的客戶會出現的地方宣傳。例如，您可以通過發佈網站、發送促銷電子郵件和分享社交媒體帖子來宣傳您的新工作室開業。

多渠道行銷 由於每個行銷渠道都有自己的策略和目標，它們往往在獨立的孤立環境中運作，與其他渠道沒有交集。這可能會導致不連貫的客戶體驗（CX），例如，您的網站沒有提到電子郵件中附帶的折扣券，也沒有在社交媒體帖子中提供免費試用課的二維碼。

什麼是全通路行銷？

全通路行銷著眼於消費者。它關注於為品牌在所有數字觸點（包括聊天、電話、電子郵件和社交媒體）上創造無縫的客戶體驗。由於消費者通常會在多個渠道上與品牌進行交互，因此整個客戶旅程會在每個渠道中進行整合。

例如，一位疲憊的管理人員點擊了您的Facebook帖子，宣傳您的新工作室。它將她引導到一個登陸頁面，在那裡她使用即時聊天來獲得更多細節。她很滿意，註冊了一個試聽課，並收到一封確認郵件。上完課後，她收到一條簡訊，要求她分享她的經驗並寫下評論。

在這種情況下，整個客戶旅程在社交媒體、網頁、在線聊天、電子郵件和簡訊上保持了一致。每個觸點都與其他觸點協同工作，幫助她完成購買旅程，同時提供了良好的客戶體驗。希望她的積極體驗會促使她向她的朋友推薦您！

為什麼你現在需要一個全通路戰略？

客戶看到渠道的方式與品牌的方式不同。公司看到的是獨立的渠道，而客戶只看到一個品牌，無論他們使用的是哪一個渠道。因此，渠道之間的區別變得模糊不清。另外，無論客戶選擇哪種渠道，他們都希望得到相同的品牌體驗。

全通路行銷戰略使品牌能夠在正確的時刻接觸到他們的客戶，無論他們在哪裡。品牌可以使用CX解決方案在整個客戶旅程中的渠道之間無縫移動，每個渠道都提供同樣豐富的多媒體功能，以獲得統一的客戶體驗。

本文還列舉了採用全通路行銷策略的5個好處。

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原因一：客戶按照自己的條件進行溝通

超過一半的客戶在購買或解決問題的過程中會使用三到五個渠道。 — McKinsey & Company

全通路行銷已經顛覆了多渠道行銷。企業不能再自行決定客戶應該使用哪個渠道。相反，消費者可以自由搭配自己喜歡的渠道，一天通過Facebook Messenger詢問，第二天通過電話跟進。

例如，如果您的品牌只提供電子郵件支持，可能會排斥許多更喜歡講述其問題而不是花時間打字描述的人；或者那些想要即時聊天和電話支持而不是等待數天等待電子郵件回复的人。一刀切的做法並不適用於所有人！

然而，並沒有“正確”的渠道。相反，您需要提供多種渠道，包括即時聊天、網絡電話、視訊電話、電子郵件和社交聊天（如Facebook Messenger）。特別是，Facebook對企業的覆蓋面很大，因為人們可以在任何地方發送消息，而無需安裝特定的移動應用程序。

原因 #2: 客戶看到品牌，而不是渠道

客戶與組織互動，而不是與渠道互動。 Forrester

過去，企業通常會按照渠道來思考行銷。團隊會負責管理一個或多個渠道。例如，一個Facebook Messenger、WhatsApp、LINE和WeChat的社交媒體團隊。還有一個客戶服務團隊負責處理即時聊天、電話和電子郵件諮詢。  

這種策略的問題是它會產生數據孤島。除非您的團隊組織良好，否則由一個團隊存儲的客戶數據可能無法輕易地被其他團隊獲取。例如，社交媒體團隊可能不知道消費者在Facebook上提到的長篇電子郵件討論內容。

如前所述，客戶看到的是品牌，而不是渠道。當客戶與您的品牌互動，並在喜歡的渠道之間跳轉時，它們之間的界限很快變得不相關。如果您希望提供無縫的客戶體驗，您必須無處不在！

通過在網頁小工具中組合聊天、電話和視訊通話，CINNOX提供了統一的通信。客戶可以輕鬆地在不同渠道之間切換。此外，文件共享和屏幕共享可以增強多媒體

潛在客戶可能想要了解你的工作室外觀以及是否可以成為一個短暫的避風港。沒有問題！你可以在潛在客戶還在通話時從網絡電話跳轉到視訊通話，並緩慢地在你的工作室中旋轉手機相機，進行即興的實時導覽以達成交易。

理由 #3：客戶需要一致性

今天的客戶期望在購物的各個接觸點上獲得一致性和連接體驗。 — Forrester

傳統的多渠道行銷方法存在一個問題，就是可能在不同渠道上提供不一致的客戶體驗。例如，在您的網站上進行了友好的實時聊天互動後，客戶可能在稍後通過電子郵件跟進時面對冷漠和無知的代表！

看到一個品牌的客戶期望在接觸該品牌時獲得一致的客戶體驗。您的代理人應該是全知全能的，能夠訪問客戶信息，包括在所有渠道上的互動以及交流內容。除此之外，綜合了解您的客戶的視角，分類處理問題也可以幫助您回答類似的問題並持續解決常見問題。  

例如，名叫Thomas的客戶喜歡被稱為Tom，您很高興在實時聊天、電子郵件和社交聊天中看到他的名字得到一致的使用。他上次打電話是要求暫停會員資格，因為他將在夏季離開。您的代理人看到了為他的詢問創建的筆記和標籤，立即了解到Tom的情況，節省了他重複解釋的時間。

原因4：客戶珍視主動性

調查發現，6000多名客戶中只有13%表示收到過任何類型的主動式客戶服務。 — Gartner

“你建造它，他們就會來”，這似乎是描述多渠道網絡行銷的一種方式。快速的文案撰寫、優美的響應式設計和其他轉化率優化（CRO）策略仍然是被動式的行銷技術。訪客可能會進入您的網站，查看您的頁面，然後離開，而您並不知情。

主動式地吸引訪客是一個更有回報的策略，高轉化率的網站也在使用。 CINNOX的智能問候功能熱情地歡迎訪客進入您的網站。您為訪客鋪設了紅地毯，啟動對話以更好地了解他們的需求和目標，並為他們創造更好的客戶體驗。  

例如，一個潛在客戶點擊了網頁通話圖標以回應您的智能問候。從查詢窗口中，您的代理了解到該訪客正在瀏覽特定的課程。實際上，該訪客因在家工作而感到背痛。您的代理建議伸展課程並分享價格列表。為了保持客戶的參與度，網頁鏈接與潛在客戶分享，以便可以通過聊天和通話與同一代理保持聯繫。

原因＃5：客戶期望個性化服務

71%的B2C客戶希望公司在互動中了解他們的個人信息. Gartner

儘管多渠道行銷在效率和可擴展性方面表現良好，但最多只能提供冷漠的服務。大規模的市場行銷信息可以覆蓋很多人，但實際上卻沒有與任何特定人士產生共鳴。例如，如果人們正在尋找應對後疫情時期的心理焦慮的方法，那麼為什麼要推廣有氧運動課程？

個性化意味著為客戶提供專門為他們量身定制的體驗，讓他們感覺自己像貴賓一樣。例如，一位來自日本的訪客登陸到您的網站並點擊與代理商聊天。 CINNOX的智能語言路由功能將該諮詢指派給一個日本語的代理商，立即令訪客感到驚喜！您的代理商解釋說，雖然您目前尚未在東京設立分支機構，但她可以推荐一個合作夥伴工作室。

你的全通路戰略是什麼？

在結束了與Alex的談話後，你比以往任何時候都更相信全通路行銷將繼續存在。就像你的客戶一樣，今天成熟的消費者希望得到更多的個性化和一致的體驗，無論他們使用何種溝通渠道。你強烈建議那些想啟動他們的CX的初創企業和小型企業現在就點擊與專家交談。