減少顧客流失率的5個可行技巧

每個企業都希望保持客戶的滿意度並留住他們。畢竟，大家都知道保持現有客戶並延長其生命週期價值比獲取新客戶更便宜。事實上，零售商每獲得一個新客戶就平均損失29美元，這在過去8年裡增長了222％！  

客戶流失對任何企業的底線都構成威脅，因此重要的是要關注客戶的需求並確保您盡一切可能讓他們滿意。以下是一些有助於減少客戶流失並改善與現有客戶關係的提示。

什麼是客戶流失率？

客戶流失率有許多稱呼：客戶流失、客戶流失率或客戶流失。無論你如何稱呼，這都會讓任何行銷人員或企業主感到恐懼。它描述了停止使用你的產品或服務的客戶百分比，換句話說，就是客戶或訂戶的流失。

例如，如果你開始有100個客戶，但在年底有20個離開了，那麼你的客戶流失率為20/100，或表示為百分數，為20%。比較相同的期間以進行一致且有意義的比較非常重要。在這種情況下，你正在比較不同年份之間的客戶流失率。

那麼，什麼是好或壞的客戶流失率？ 這取決於你的行業。例如，金融和信貸行業因現有公司和初創公司之間的競爭而看到25％的比率。另一方面，旅遊業因酒店、航空公司或旅遊提供商的品牌或忠誠度卡和積分的使用而獲得18％的比率。

如何減少客戶流失？

期望零客戶流失是不現實的。如果你有一個客戶喜歡的利基產品或服務，你沒有可行的競爭對手，或者你提供瞭如此出色的服務，人們認為沒有理由離開，這也許是可能的 在現實中，有些消費者離開是因為他們的目標發生了變化。

那麼，如果顧客流失是存在的，你如何去減少它呢？沒有什麼神奇的公式或詞語，但從本質上講，這一切都與關注客戶並傾聽他們的意見有關。想一想：比如說，如果你在過去發布的軟件中解決了一個錯誤，那麼客戶就少了一個離開和嘗試競爭對手的理由。

這裡有一些減少客戶流失的技巧和策略。

‍

1. 熱情問候客戶

當客戶感覺到被關心和照顧，他們更有可能留下來。而最好的方法就是讓你的客服代表以尊重和禮貌的態度對待他們——語氣應該是熱情的，而不是漠不關心或者不感興趣的。在電話、實時聊天或電子郵件中使用友好的問候語可以表現出你的關心：

✅ "你好，我叫 Tod。我能幫您什麼忙嗎？"

❌ "嘿，你有什麼問題嗎？"

當你以正確的方式開始對話時，你正在表明你願意聽取他們的意見，理解他們的需求，並幫助他們取得成功。使用客戶的姓名和個性化的互動也有助於建立關係，因為這表明你的代表記得他們是誰：

✅ "你好，Jane，上次我為你預訂的預約你玩得開心嗎？"

❌ "你好，請問你的稱呼是什麼？"

‍

2. 方便客戶找到答案

在客戶交互中，您可能聽說過“摩擦”的術語。當你讓客戶難以獲得他們想要的東西時，他們更有可能感到沮喪，認為你的產品或服務難以使用，並找到更容易的替代方案。除了不再回來外，他們還可能分享他們的負面經驗！

如果您讓客戶可以通過與智能聊天機器人或IVR菜單交互來自行解決問題和尋找幫助，就可以避免這種情況。當人們自己找到解決方案時，他們會感到成就感，並帶動對您的產品或服務的更大使用和參與。

社交媒體是與客戶互動並讓他們了解產品或服務任何問題的另一種方式。除了在Twitter上發布有關服務停機的推文之外，您還可以將來自Facebook Messenger和WhatsApp等社交媒體的客戶查詢整合起來。

‍

3. 讓客戶輕鬆找到正確的代理人

並不是所有的事情都可以通過人工智能和機器人解決。有時需要一名現場代理人的幫助，因為客戶沒有找到他們想要的答案，或者他們在自助服務環節中浪費時間，找不到正確的選項。如果客戶尋求幫助，您是否讓他們輕鬆與人類接觸？

在設計IVR菜單和工作流程時，客戶應始終有與客戶服務代表交談的選項（通常通過按“0”鍵）。在與聊天機器人交談時，您應始終提供與現場代理人交談的菜單選項，並無縫地將聊天會話轉移到人工操作員。

一旦轉移，使用關係映射技術確保立即響應和快速解決。例如，您可以設置規則，按粘性路由方式路由客戶查詢，使重複客戶始終由之前幫助過他們的代理人提供服務，從而建立一對獎勵性的長期關係。

‍

4. 提供顧客反饋渠道

讓顧客有一個方便的反饋渠道同樣非常重要。與其發送調查問卷，不如讓顧客通過社交應用程序（如微信和LINE）發送文本或照片進行快速反饋。或者使用二維碼設置呼叫或聊天。

當您收集反饋並傾聽顧客時，您也在執行客戶流失的根本原因分析。為什麼人們會離開並轉向競爭對手？確定高價、低質量或需要改善客戶體驗可以幫助您迅速控制客戶流失率。

雖然AI語音轉文字記錄已經存在，但在不久的將來，先進的工具可以即時分析語音通話和文本聊天，警報代理有關客戶情感的信息。例如，生氣的聲音可能會讓您的CX平台自動創建標籤以跟進，並建議可能的服務恢復解決方案！

‍

5. 察覺顧客離開的跡象

不要等待顧客停止使用您的產品或服務，而是在他們這樣做之前主動與他們聯繫。一些消費者不感興趣或失去聯繫的警告信號包括一個月內沒有登錄他們的賬戶、在社交媒體上公開抱怨或詢問退款和退貨政策。

歡迎郵件以及主動發起的聊天和電話都可以幫助您保持顧客使用您的解決方案。至少每週與新用戶溝通一次，但是要給他們時間評估您的產品。輕量級CRM功能、查詢標籤和全面的顧客全視圖可以幫助您確定最佳的聯繫時機。