21個即時聊天技巧，可以幫助您贏得更多客戶

在線業務有很多方式可以與客戶互動，但如果您問買家他們最喜歡哪個渠道，答案很可能是即時聊天。

研究發現，即時聊天產生的滿意率為 73%，而電子郵件和電話的滿意率分別為 61% 和 44%。 1 一個好的即時聊天會話可以滿足當今網上購物者心中對即時滿足的渴望，這一點已經深入人心。快樂的消費者是忠誠的客戶，他們一定會給您的企業帶來更多的銷售額和利潤。

隨著經濟逐漸向網上轉移，越來越多的企業將即時聊天支持整合到他們的在線接觸點中。它很可能仍然是電子商務中最有效的客戶互動渠道之一，直到下一個技術出現或溝通習慣發生變化。但在這一天到來之前，您應該努力專注於改善您的即時聊天服務，確保您的客戶能夠得到他們想要的東西，現在就可以。

在這篇文章中，我們將介紹21個即時聊天技巧，涵蓋設計和設置、聊天前、聊天中和聊天后，可以幫助您改進即時聊天，更有效地與客戶互動。

設計和設置提示

提示 1：自定義您的即時聊天小工具

您的網站/在線商店是您最重要的客戶接觸點，與其依賴社交媒體或消息應用程序來限制您的即時聊天功能，不如擁有自己的可定制即時聊天系統。  

人們是視覺動物，所以要讓您的小組件在視覺上給人留下深刻印象。以符合您品牌形象的方式設計您的小組件圖標和聊天框，因為它也是您服務的入口。使用適當的字體和顏色，並確保在任何設備上都能正確縮放，因為現在人們也使用智能手機和平板電腦來訪問即時聊天。

記住，在使用即時聊天時，沒有必要讓您的客戶感到為難。讓您的小組件易於使用且直觀，並將小組件放在遊客期望的右下方。確保所有按鈕都清晰可見，易於使用。即時聊天不是火箭科學，所以沒有理由讓一切變得過於復雜。

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提示 2：開發一個系統並做好準備

經營客戶聯絡中心有時會很忙（無論您是一個人還是300人）。你應該設計一個清晰的工作流程和時間表，以確保你的代理即使在交通高峰期也能處理所有的案件。計算出你預計一天會收到多少個諮詢？解決一個問題需要多長時間？一個代理能同時處理多少個案件？然後決定你需要什麼樣的設置。建立一個好的系統是確保為您的客戶提供流暢的即時聊天體驗的最佳方式。

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提示 3：培訓您的代理

代理培訓可以帶來巨大的變化。而且我們說的不僅僅是溝通技巧。您的代理可能需要處理一系列不同的問題，因此對您的代理進行產品知識教育並讓他們保持正確的心態也同樣重要。

你的在線客服不僅僅是為了照顧有問題的客戶。他們是你的一線品牌代表，可以幫助你推廣你的品牌和產品，以及重新定位你的現有客戶。要確保他們準備好回答任何詢問，並準備好在機會出現時向您的客戶進行追加銷售或交叉銷售。

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提示 4：將您的即時聊天本地化

不要指望您的客戶都能說英語。根據 2020 年的一項研究，只有 25.9% 的互聯網用戶真正使用英語。 2 在聊天中看到他們的語言，會讓您的客戶感到賓至如歸，他們會更願意留在聊天中，閱讀您的內容。在您的即時聊天中至少提供英語和另一種當地語言是明智之舉。

您還可以在您的小部件上啟用智能路由，根據設備語言或地理位置將游客自動分配給最合適的代理。這可以節省雙方的寶貴時間，避免很多誤解或混淆。

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提示 5：利用智能功能發揮您的優勢

多年來，即時聊天平台變得更加強大，它們通常帶有許多有用的功能，可以幫助您節省時間並提高服務質量。

一些全通路平台可以讓您在一個儀表板上管理來自多個渠道的消息，並將CRM工具集成到系統中，讓您的代理在處理來自多個渠道的客戶時更加輕鬆。  

聊天機械人是另一個可以減輕你工作量的常見功能。它很便宜，也很容易實現，但應該注意的是，最近的一項調查發現，86%的消費者更喜歡人類代理，而不是聊天機器人。 3 如果你沒有能力聘請人類代理來回答詢問，你可以考慮使用聊天機器人作為替代。

粘性路由是另一個很好的功能，它可以讓回頭客回到之前為他們服務的同一個代理那裡。這個功能可以幫助您建立更緊密的客戶關係，並確保服務質量的一致性。如果您正在處理高端市場，則必須具備這一功能。

現在有很多即時聊天軟件，但並非所有的軟件都提供相同的功能。有些是比較基本的，而有些則可以提供更高級的功能，對您的生產力和服務質量有巨大好處。我們總是建議在做出最終決定之前嘗試不同的解決方案 - 利用免費試用來測試功能和質量。

談話前的提示

技巧6：破解動機陷阱

人們往往需要一個觸發器來激勵他們做某些事情。但重要的是要明白，動機並不總是先於行動，它可以是相反的方式。一旦一個人開始做某項活動，就會增加他們的動力，使他們更容易繼續做下去。這同樣適用於即時聊天。一些遊客可能會對使用您的小工具猶豫不決，但一旦開始互動，就會更容易保持下去。

有幾種方法可以鼓勵您的客戶啟動即時聊天會話。大多數小組件都有自動啟動或彈出功能，讓您用相關信息啟動聊天。想一想在您的網站上吸引遊客的好場景，並設置相應的規則。例如，當遊客在產品頁面上停留超過 60 秒時，您可以啟動一個聊天窗口，詢問他們是否需要幫助，並提供一個促銷代碼。像這樣的小舉動可能是購買的決定性因素。

您也可以嘗試邀請客戶進行聊天。通過社交媒體、簡訊、電子郵件或其他渠道發送聊天邀請鏈接或按鈕，積極主動地接近和吸引客戶。接觸所有的潛在客戶，不要錯過任何機會!

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提示 7：尋求您的聽眾的關注

有時您的即時聊天可能只是在他們的腦海中一閃而過，偶爾提醒他們您的存在也不失為一個好主意。在您的網站和社交媒體渠道上推廣您的即時聊天服務，確保您的客戶和網站遊客清楚地知道在哪裡可以尋求幫助。彈出式窗口、嗡嗡聲或跳動的小部件也可以幫助遊客注意到您網站上的服務內容。但是，請記住，不要做得太過火，否則您就有可能讓您的客戶望而卻步。

擁有更多的即時聊天用戶也意味著您有更多機會與潛在客戶和回頭客建立積極的關係，從而獲得更多的銷售線索和客戶數據供分析。

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提示 8：在您的工作時間之外招待客戶

許多公司的聯絡中心分佈在全球各地，提供 24/7 服務，但如果您不具備這樣的條件，請務必讓您的遊客知道您的代理何時在線。此外，您還應考慮在您的工作時間之外添加離線支持。

一些即時聊天工具有集成的詢問表格和錄音信息。即使遊客暫時無法聯繫到代理，他們仍然可以留下一些基本信息，讓您跟進，即使您的代理很忙或不在線，您的客戶也不會感到完全被忽視。

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技巧9：使用預聊天表格

聊天前的表格是那些不需要，但很好用的幫手之一。它可以幫助您收集基本信息，這樣您的代理就不必在聊天中繁瑣地詢問他們。即時聊天系統也可以使用這些信息將用戶引向最相關的代理（基於語言、位置、詢問類型等）。這是一個全面提高效率和服務質量的好方法。只是別忘了添加一個跳過按鈕，這樣遊客就可以隨時獲得即時支持。

聊天中的提示

技巧10: 即時響應

79% 的客戶說他們更喜歡即時聊天，因為它提供了即時性。 4 如果您的代理不能快速響應，那就毫無意義。研究表明，即時聊天支持請求的平均等待時間約為 2 分 40 秒，5 因此您的目標應該是比這更快的響應時間。

如果您的代理需要一分鐘的時間來檢查記錄，請確保客戶得到充分的信息，並了解此刻發生的事情。在即時聊天會話中保持透明，也有助於讓您的客戶保持耐心，他們在等待回复時不太會離開。

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提示 11：與您的客戶建立良好的關係

即時聊天可不僅僅是閒聊。您可以通過換位思考理解客戶的感受，與客戶建立密切和諧的關係。與您的代理或品牌代表有良好關係的客戶更有可能信任您，接受您的想法，並與您分享更多信息，從而帶來更多銷售線索和機會。

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提示12：使用名字而不是一般的頭銜

每個客戶都喜歡被當作一個獨特的人對待。使用名字來稱呼你的客戶，使他們感到相關和重要。嘗試在聊天會話開始時詢問他們的名字，或使用聊天前的表格來達到這個目的。還要確保你適當地存儲所有的客戶信息，這樣下次當客戶回來時，你可以很容易地想起他們的名字。

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提示 13：直奔主題

大多數人在進行即時聊天時都不希望得到冗長的回答。他們可能沒有時間進行任何優雅的寫作，所以在他們的耐心耗盡之前就直奔主題吧。使用短小精悍的句子，要有禮貌但不要太正式。確保詞語易於閱讀和理解，畢竟你不是在寫文學作品。

提示14：語法很重要

我們不是要在這里當語法警察，但使用語法正確的句子仍然很重要。糟糕的語法給你的客戶一個不專業和不可靠的形象，在某些情況下，它甚至可能影響對你的話的理解。你最不想看到的是你的客戶認為你在欺騙他們。因此，不要偷懶，確保你的語言是好的和適當的。

技巧15：必要時使用預製回复

使用預製回复並不可恥。你的代理可能不得不同時處理多個案件，而答案可能是漫長而復雜的。在手邊準備一些常見的答復和常見問題總是一個好主意，只要你的客戶得到他們正在尋找的即時答复，他們就不會介意。

提示16：使用表情符號、圖片、GIF、動畫、視訊來保持客戶的興趣

只用文字來回答客戶的問題可能很困難。確保您的即時聊天軟件支持多媒體傳輸，這樣您就可以用一兩張圖片來調劑您的聊天會話，更好地與您的客戶溝通。

許多企業人士仍然認為在商業環境中使用表情符號是不專業和不合適的。但事實上，表情符號已經成為即時聊天和社交媒體的一個組成部分。它使你的談話更加輕鬆愉快，並能表達文字無法描繪的情感。在正確的環境下使用這些元素，你應該看到你的對話有更好的效果。

技巧17：對於高價值的目標改用語音或視訊聊天

即時聊天是處理大量諮詢的有效方式，但您可以隨時切換到更有吸引力的溝通渠道。您可以與實際聽到和看到的人建立更強的聯繫，所以當您認為有必要時，不要猶豫，切換到語音或視訊通話。大多數即時聊天軟件也支持語音和視訊通話，但可能會產生額外費用。請向您的服務提供商查詢，確保您不會為這些功能支付過多費用。

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提示18：避免開玩笑和諷刺

幽默是好的，但盡量不要開玩笑或使用諷刺，因為你有可能得罪你的客戶。文化禁忌很複雜，你永遠不知道你的客戶正在經歷什麼。所以要注意安全，保持專業。在發送你的信息之前，要考慮到其影響。

技巧19：要真誠和讚賞  

當客戶來找你時，無論是產品問題還是投訴，他們都是用自己的時間來與你溝通。向他們表明你真的關心他們的聲音，一句真誠的 "謝謝你 "永遠不嫌多。讓他們知道你感謝他們的時間和投入，慢慢地你可以把他們變成你的忠實客戶。

聊天后的提示

提示20：將你的客戶資料儲存在一個統一的數據庫中

現在的消費者在購買過程中會使用各種交流渠道，如果您能在每個平台上記住他們的詳細資料，並提供一致的客戶體驗，您就能真正給他們留下深刻印象。一些即時聊天解決方案（如CINNOX）有集成的遊客資料功能，可以幫助您管理客戶數據。在進行客戶行為分析時，這些數據也非常有用，所以確保您也不會錯過這個機會。

技巧21：添加一個聊天后調查

聊天后的調查有很多原因是有用的。最大的原因顯然是收集用戶反饋，從而改善您的即時聊天系統和在線客服的其他方面。它還表明您的品牌關心客戶的想法，並作為一個地方讓他們留下不想要的評論，否則這些評論就會出現在社交媒體或論壇上......哎喲！我的天哪！我的天哪

結論

即時聊天是一個強大的客戶互動工具，可以承擔很多不同的任務。它已經超過了電子郵件和電話，成為主要的溝通渠道，而且在未來它的重要性只會越來越大。現在就採取主動，把您的即時聊天做好。如果您正在尋找多功能的一體化即時聊天解決方案，一定要看看CINNOX。   

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