知識的力量：建立您的團隊取得成功

如果你只是為了錢而工作，你將永遠不會成功，但如果你熱愛你所做的事情，並始終把客戶放在第一位，成功將屬於你。

Ray Kroc

我們中的一些人可能不知道說這話的人的名字，但我們都知道他所發展的企業的名字。 麥當勞。無論你在哪個行業，他的話今天仍然適用，在這些簡單的話語中蘊含著成功的藍圖，展示給大家看--顧客永遠是第一位的。

Ray Kroc 是在更簡單的時代提出他的建議的，在互聯網、網絡瀏覽器和社交媒體到來之前。儘管技術有了很大的進步，然而，一些企業仍然在努力真正了解他們的消費者！這種缺乏知識的情況對他們的企業產生了負面影響。這種知識的缺乏對他們的代理人產生了負面影響，因為他們往往是客戶的第一個接觸點。

蒙眼工作的危險

作為一線員工，你的代理被期望通過多種溝通渠道更頻繁、更實時地與更多客戶打交道。精明的消費者對技術的使用越來越多，加上業務目標和關鍵績效指標的提升，只會加劇對你的團隊的要求和壓力。

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❌  影響代理人。 你的代理人需要信息在他們的指尖上，以完成他們最好的工作。如果他們在需要時沒有這些知識，你的客戶服務代表就不能有效地幫助客戶。這將對客戶體驗產生負面影響，因為它將你的代理描繪成沒有知識或不值得信任。 🙁

❌  浪費時間. 當代理缺乏實時的客戶洞察力時，他們必須花時間搜索，詢問其他團隊成員，或在電子郵件、聊天和社交應用程序之間切換，例如。這是以犧牲團隊生產力和客戶體驗為代價的，這體現在漫長的等待時間和第一次接觸時沒有解決的問題上。

在CINNOX委託進行的一項研究中，Forrester對1200名與品牌進行購買或客戶支持互動的消費者進行了調查。毫不奇怪，研究結果發現，良好的客戶體驗有三點是必要的：

1. 第一時間解決問題

2. 短暫的等待時間

3. 知識淵博的銷售或客戶代表

‍❌  影響士氣。 糟糕的客戶服務，加上負面的客戶反饋，會產生多米諾骨牌效應，增加代理的挫折感，提高離職率，降低團隊生產力。你可以通過在第一時間為你的代理提供必要的知識，防止這成為一個根深蒂固的問題，影響你的品牌。

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不要太少，不要太多，恰到好處

那麼，你應該為你的團隊提供多少信息？如果他們有太多的信息，他們會浪費時間去整理。如果他們沒有足夠的信息，他們就需要花時間去填補缺失的信息。甜蜜的地方是有足夠的信息，使你的代理能夠做出快速的實時決定，同時讓客戶滿意!

如果你想更好地了解你的客戶，一個全面的CRM解決方案可能不是最好的選擇。你的代理將不得不學習另一個應用程序，並在它和其他應用程序之間進行切換。一個更好的方法是在互動之前給代理提供足夠的信息，使他們有能力了解訪客的意圖和興趣：

✔️  在正確的時間提供正確的信息。 如果像網站訪客的瀏覽歷史這樣的數據不能實時提供，那麼它對你的代理可能沒有什麼價值。例如，幾個小時前的瀏覽歷史可能已經過時，因為客戶正在篩選產品並沿著他們的購買旅程前進。

✔️  使人們能夠快速、方便地訪問，而不需要大費周章。 戶信息應該在一個地方提供給代理，如CINNOX的聊天室面板，而不需要他們在不同的應用程序之間切換。他們的國家和語言應該成為他們個人資料的一部分，包括所有其他關於客戶的信息。

✔️  使他們在任何地方、任何設備上都可以使用。 隨著混合和遠程團隊成為後大流行世界的常態，一個平台不應限制代理人只能在台式機上使用它。你應該能夠從任何設備上的任何網絡瀏覽器訪問它，或者下載移動端的本地iOS和Android應用程序。

無論你選擇哪種解決方案，它都必須易於使用和直觀，這樣你的客戶服務代表就能在最少的培訓和入職培訓中輕鬆找到他們需要的答案。此外，該平台必須能夠隨著你的公司的發展而擴展，處理2個、20個或200個代理人的需求。

用知識賦予代理人權力的3個好處

1. 建立更快樂和有動力的團隊

對代理商來說，回答客戶的詢問有時似乎是一種抽獎。他們永遠不知道接下來要處理什麼：產品信息、運輸費用或憤怒的消費者。當代理看不到接下來會發生什麼，或者當他們對自己回答未預料到的問題的能力有自我懷疑時，壓力水平會增加。

通過讓代理預測客戶的詢問，你可以幫助最大限度地減少他們的壓力，提高團隊的生產力。當你的代理對他們所接受的詢問有更多的信息時，他們將對他們所面對的人更有信心，並能計劃如何回答他們預期的詢問。

這對企業來說也是一個雙贏的局面。客戶關懷行業是流動率最高的行業之一，僅呼叫中心就有45%！這已經不是什麼秘密了。客戶關懷的領導者們正坐立不安--34%的公司正通過激勵和建立與員工的信任來吸引和保留人才。  

例如，你認為你的座席在處理以下哪種查詢時更有把握？

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查詢1

一個網絡通話是從你的網站上發起的。對這個電話沒有其他了解。 🤷🏻

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查詢2

一個網絡通話是從你的網站上的懸浮圖標開始的。你的代理可以看到訪客來自澳大利亞，他們的瀏覽語言是英語，而且他們一直在看關於坐墊和毛毯的網頁。您的客服人員準備好回答關於軟體家具的問題，並自信地接受了這個電話。 💪

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查詢3

一個即時聊天詢問從CINNOX 懸浮圖標開始。該遊客來自馬來西亞，他們的瀏覽語言是馬來語。他們一直在專門看餐具和餐巾紙。如果您的代理對用潛在客戶的母語聊天沒有把握，可以將該詢問轉給另一位代理，以獲得更好的體驗。 🙌

查詢1給代理的印像是他們正在盲目地進入一個場景--他們不知道會發生什麼，只能在發生時弄清楚。對於查詢2和查詢3，CINNOX幫助您的代理預測互動，準備參與，並在很短的時間內計劃一個適當的反應策略。

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2. 用知識發展業務

知識是最終的競爭優勢。雖然像同理心和積極傾聽這樣的呼叫中心代理技能是可取的，但如果你比你的競爭對手更了解你的客戶，你就可以利用這些情報來贏得他們的信任，提供個性化的體驗，建立持久的關係，並贏得重複業務。

有研究表明，為客戶提供個性化的服務可能會使在線轉換率提高8%! 如何做到這一點？讓我們比較一下兩種不同的情景：一種是交易性的，而另一種是專門為潛在客戶定制的。

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情景一

一位網站遊客開始在您的電子商務網站上進行即時聊天詢問。您的代理向他們問好，並詢問他們能提供什麼幫助。這位潛在客戶正在尋找一個新沙發，但在布料或皮革之間猶豫不決。代理人分享了一個網絡鏈接，對這兩種材料進行了比較，並詢問他們是否還有其他可以幫助的地方。 😐

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情景二

一位潛在客戶通過CINNOX網絡部件發起了一個即時聊天會話。您的代理熱情地接待了他們，知道他們正在瀏覽沙發。遊客在布料或皮革之間猶豫不決，但由於他們來自印度尼西亞，您的代理推薦適合熱帶氣候的布料。來訪者很感激，在他們的購物車中添加了一張沙發。 🎉

你希望看到你的代理參與哪種情景？場景1是一個典型的互動，在這種互動中，潛在客戶和代理之間的常規來回並沒有使客戶體驗變得特別。此外，潛在客戶可能會感到匆忙，因為代理想繼續處理隊列中的下一個詢問。

情景2顯示了對話式行銷的作用。你的代理是有條理的，有知識的，並且有能力影響潛在客戶的購買旅程。潛在客戶的瀏覽歷史以及他們的位置都顯示在CINNOX中，使你的代理能夠增加價值，並真正了解潛在客戶的痛點。

3. 協作獲得驚人的經驗

你可以通過促進分享和學習的文化來提高代理人的參與度，鼓勵他們提供真正出色的客戶體驗。 IDC的一項調查發現，85%的公司同意，改善員工體驗和提高參與度可以轉化為更好的客戶體驗，提高客戶滿意度，並增加企業的收入。

當呼叫中心代理的職責包括對共同知識和最佳實踐的貢獻時，他們會促進思想的交流和新的做事方法。例如，在CINNOX中，查詢標籤可用於根據產品、語言、國家等對查詢進行分類。這可能有助於從 "黑暗數據 "中發現洞察力，否則可能不會被注意到。

✅ 識別並抓住機會

你的銷售和行銷團隊可以通過查詢標籤了解到戶外家具在泰國和印度尼西亞非常受歡迎，而模塊化和多用途家具在空間有限的香港和新加坡則是首選。然後，你可以採取行動，優化你在每個國家的庫存，以抓住銷售，最大限度地減少倉儲成本，並推出為每個市場量身定做的活動。

✅ 提供更好的客戶體驗

例如，如果你的代理勤奮地按語言標記查詢，你可能會發現，越南、柬埔寨和老撾等新興市場更喜歡用他們的母語交談。這可能有助於確認你的決定，即僱用流利的代理以獲得更好的客戶體驗，並為這些國家建立特定語言的登陸頁面和網站。

✅ 揭示潛在的商業問題

最後，利用遊客的瀏覽歷史，您的代理可以在其成為重大問題之前發現業務熱點。例如，如果許多網絡電話或即時聊天會話是從退貨和退款頁面開始的，這可能表明當前頁面沒有用處，應該重新編寫，或者你的政策需要審查。這樣的行為數據不容易在傳統的呼叫和聊天互動中捕捉到。

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