Krutant Iyer
10/6/2022
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數位化轉型是當今全球企業致力於實現傳統業務流程數位化的趨勢，但是仍然難以滿足後疫情時代出現的客戶期望。
即使企業在廣告上投入了大量的市場預算，如果網站訪問者沒有進行購買，企業領導人也會想知道問題出在哪裡。
那麼，是什麼讓訪問者離開您的網站呢？
我們來看一個場景，以便更好地理解這種情況。以一家藥房為例，這家藥房從兩方面進行比較。
A藥房經常缺貨，售貨員對顧客不友好，服務態度差，而且營業時間嚴格限制在中午12點到下午5點。
B藥房的員工竭盡全力確保顧客能夠得到他們要找的藥品。如果缺貨，他們會記錄顧客的地址，並從供應商處獲取藥品後將其送到顧客的家門口。了解到業務的特點，B藥房的員工保證他們的店鋪全天候運營，以便在緊急情況下為顧客提供服務。
哪家藥店的定位是為了獲得更多的業務？我們相信你會明白這個道理。
雖然數位化轉型應該是推動業務流程的更大重點，但是推動以客戶為中心的轉型應該是一個持續的過程。
什麼是客戶體驗轉型？
思考客戶，思考轉型
簡單地說，客戶體驗轉型就是當客戶在任何接觸點、通過任何渠道、在任何時間、出於任何目的與你的企業互動時，都要增強他們的體驗。
對於金融機構來說，這可能意味著保證你的客戶資產的安全和增長，而對於酒店和度假村來說，這將意味著在每個接觸點上增強客人的體驗。客戶體驗如何分配可能因行業而異，但在其核心，無論哪個行業，CX轉型的概念都圍繞著人性化的客戶體驗。
CX 旅程中的常見痛點
1. 無法衡量投資回報率
雖然許多組織在其業務結構中設立了專門的客戶體驗部門，但仍有許多其他組織無法看到其對業務增長的價值。
由於缺乏與收入增長直接相關的可量化ROI，CX領導者通常難以獲得CX變革努力的預算批准。為了做出有力的業務案例，CX領導者通常難以展示更多的硬性利益。
2. 數據孤島的存在
每個部門都有自己的數據。
產品團隊可能會有產品更新和增強註釋。
研究和開發（R＆D）部門可能會有來自所進行的各種客戶體驗研究的調查報告和研究筆記。
市場行銷團隊可能會有各種促銷活動的廣告報告。
客戶支持團隊將擁有客戶配置文件以及他們的反饋和建議。
但是，如果這些部門由於數據存儲在不同的系統中而無法有效協作，這些數據的意義是什麼？
與早期不同，數據集成不必是一項艱鉅的任務。為了建立連接的客戶體驗，跨職能團隊在一個集中的平台上彼此合作，完全了解客戶數據非常重要。
3. 無法獲得實時的可操作的洞察力
正如上一點所探討的，CX計劃的影響應該具有超越數字的價值。僅僅知道你的企業的NPS（淨促進者得分）是不夠的。就像增長型行銷人員利用現有機器的數據來灌輸最佳實踐並為企業創建宣傳計劃一樣，CX計劃不應該局限於客戶支持團隊孤立地工作以解決客戶諮詢。面對客戶的團隊不應該對數據有一個回顧性的看法，而應該對洞察力有一個實時的看法，以便能夠改善客戶的體驗。實時的洞察力也將幫助CX團隊與其他部門進行跨職能的合作，以改善流程。
讓我們舉一個銀行的例子來了解實時洞察力如何能夠改善CX。
當客戶投訴ATM機（自動取款機）在全國任何地方出現故障時，客戶支持團隊可以立即提醒相關的中央團隊派遣技術人員並實時解決這個問題。
當銀行的客戶服務項目由一個與他們的系統集成的綜合通信解決方案提供支持時，為客戶的問題提供實時解決方案就成為了現實。
4. 無法實現規模化的個性化
當今大多數企業都難以通過客戶喜愛的渠道在正確的時間提供正確的體驗，這是因為缺乏客戶旅程分析的統一視圖，企業難以協調個性化的體驗。
例如，當一個客戶從你的網站添加了多件商品到購物車，但是最終退出網站並未購買商品時，你應該觸發一個跟進通信鏈，以預設間隔發送通信，鼓勵客戶完成購買。
只有通過提供客戶在你的網站上的完整旅程視圖的統一通信平台，才能實現這一點。
客戶體驗轉型的好處
除了讓顧客感到滿意之外，客戶體驗轉型的努力還可以為您的業務帶來多種好處
1. 提高績效
改進經驗過程不僅有助於改善客戶體驗，而且通過為協作行動奠定基礎，提高了員工體驗。採用以客戶體驗為導向的增長戰略，使前線員工能夠建立關係，將潛在客戶轉化為長期客戶和品牌倡導者。
2. 積極轉型
客戶的需求和願望隨著時代的變化不斷發展。由此帶來的客戶需求的變化也會引起業務操作方式的轉變。客戶體驗轉型策略可以幫助企業跟上客戶需求的變化，並幫助轉變業務策略，朝著統一的組織目標努力，而不是遵循分立的部門目標。
3. 提高效率
混合工作文化是新的常態。需要了解的是，傳統的呼叫中心方法將不再奏效。對於從世界各地運作的無界限團隊，擁有一種企業級客戶體驗解決方案的支持不僅可以提供對客戶旅程和交互數據的了解，還可以使團隊成員有效協作。從在不中斷查詢鏈的情況下在團隊成員之間轉移客戶查詢，到在進行中的聊天或與客戶的電話中邀請專家參與，CX解決方案不僅提高了生產力，還鼓勵團隊協作工作。
全通路客戶體驗轉型路線圖
到目前為止，您必須意識到客戶體驗轉型不是一次性的，而是一個持續的過程。為了幫助您的企業大規模推動 CX 轉型，讓我們看看 CINNOX 的三大支柱如何提供急需的基礎來統一客戶旅程的每個接觸點，從參與到轉換再到支持。
1. CINNOX幫助將電信和數字體驗融合在一起
通過將所有接觸點統一在一個平台上，彌合了二者之間的差距。企業可以通過輕鬆切換社交媒體渠道、電子郵件、簡訊、視像和電話以適應響應，創建無摩擦和情境化的體驗。
在統一的儀表板上，利用客戶意向和情緒數據，為後疫情時代的客戶提供實時的、人性化的體驗，以其偏好的溝通渠道積極與其互動。
借助CINNOX的下一代對話式商務功能，在網站上與客戶積極互動，引導其完成購物體驗。
以下是CINNOX如何賦予您從客戶數據中挖掘可操作洞察的能力。
2. 整合高品質體驗
把CINNOX看作是一艘能夠將旅客（顧客）帶過廣闊海洋到達目的地的巨型船隻，不僅如此，它還能夠確保他們擁有順暢的航行體驗，通過讓船員（您的員工）通過建立與顧客的一對一關係來提供卓越的顧客體驗。
當每個客戶都被視為VIP時，會發生什麼？他們會回來購買更多。 CINNOX配備了最靈活的智能路由功能，幫助您的業務根據自動化規則將客戶諮詢定向到正確的代理商。企業可以通過打破隔離，集中客戶數據，與現有技術堆棧集成以及自動化常見諮詢來優化銷售渠道，從而提高其員工的效率。
儘管聽起來可能很複雜，但企業可以輕鬆地在CINNOX上連接和編排客戶旅程，甚至無需離開平台。所有客戶互動數據都安全存儲在雲端。
統一界面不僅有助於集中數據並將所有通信集中在一個平台上，而且有助於管理全通路客戶互動並提供多媒體體驗。
3. 評估和權衡CX ROI與業務價值
從數據中獲取洞見很好，但利用數據促進業務增長並迅速採取行動才能彌合洞見和行動之間的鴻溝。
CINNOX的能力旨在幫助企業發現能夠為其提供競爭優勢的趨勢和模式。通過將非結構化的客戶交互數據串聯起來，了解客戶的意圖和情感，為客戶定制在銷售漏斗中的旅程，讓企業在競爭對手中佔據優勢。
從實時可視化和優化員工績效，到自定義查詢標籤，以及利用API豐富整個流程的體驗，CINNOX的全面體驗解決方案的好處不僅局限於提高員工的幸福度和生產率，而且旨在降低運營成本和促進收入增長。
4. 嚴格遵守和遵從數據安全性和合規性
在決定數位化其傳統流程時，保持數據的安全、隱私和免受侵犯是首要任務。目前，許多企業受到政府機構對出站電信通信服務實施的嚴格監管，這阻礙了它們有效使用電話和簡訊服務。
作為一個基於雲端的統一通信解決方案，CINNOX賦予企業強大的呼叫和簡訊功能，安全地將客戶與業務連接起來。雖然市場上有許多SaaS通信解決方案，但CINNOX是唯一一個提供根據各行業管理機構規定的數據保留功能的解決方案。
CINNOX的網絡設備位於多個專用數據中心，這些中心都符合ISO 9001、ISO 27001、ISO 20000和ISO 27017標準。我們使用多個公共雲端提供更好的服務。我們的一線數據中心遵守當地的合規標準。
重要的是要記住，CX仍然是每個轉型過程的核心。為什麼世界各地的傳統金融機構要數位化其傳統流程？為什麼所有領先品牌都在線上多個渠道銷售其產品？為什麼酒店業的專業人員將其CX倡議擴展到在線渠道？
因果關係是答案。它意味著企業與不斷變化的客戶需求和要求一起成長和學習。 CINNOX為您提供靈活性，以提供24/7/365支持，自動化重複任務，在統一收件箱的舒適區域無縫地與客戶溝通，以及更多。
